Kepada Direktorat Jenderal Imigrasi

Saya dan anak saya mengajukan permohonan perpanjangan paspor online via web Imigrasi. Sampai pada tahap pendaftaran awal, tidak ada masalah dan dapat diteruskan sampai dengan proses pembayaran via teller di Bank Mandiri. Rincian permasalahannya adalah:
1. Permohonan via online a/n. Sri Suhita dilakukan pada hari Jum'at tanggal 10 Februari 2017 dan a/n. Utami Mayangsari (anak saya) pada hari kamis tamggal 9 Februari 2017.
2. Pembayaran untuk kedua permohonan tersebut @ Rp. 355.000,- dilakukan via Teller Bank Mandiri pada hari Jum'at tanggal 10 Februari 2017 dan dinyatakan sukses oleh pihak bank.
3. Mulai melakukan konfirmasi pembayaran pada hari Jum'at tanggal 10 Februari 2017 s/d. Senin tanggal 13 Februari 2017 melalui tautan yang terdapat di e-mail yang sebelumnya dikirimkan oleh spri@imigrasi.go.id namun selalu gagal.
4. Pada hari Senin tanggal 13 Februari 2017, menelepon ke Call Center DirJen Imigrasi di 021-5225029/28 tidak ada respon (tersambung tapi tidak ada yang menjawab) meskipun sudah berulang kali dicoba. Saya juga mencoba mengirimkan SMS ke SMS Center di 0856 9491 9245 namun tidak ada tanggapan. Kemudian menelepon ke Call Center Imigrasi Jakarta Selatan di nomor 021-79170912, bisa tersambung dan diinformasikan bahwa sistem konfirmasi pembayaran online memang sedang bermasalah dan diminta mengirimkan e-mail ke timtik@imigrasi.go.id--Cc ke humas@imigrasi.go.id.
5. Petugas Call Center di Imigrasi jakarta Selatan tidak dapat memberikan keterangan pasti mengenai sejak kapan dan sampai kapan permasalahan tersebut akan berlangsung. Hanya meminta supaya saya menunggu selama 2 hari kerja sebelum ada balasan dari timtik@imigrasi.go.id.
6. Sampai dengan hari ini, Jum'at tanggal 17 Februari 2017, sudah memasuki hari ketiga sejak e-mail dikirim ke timtik@imigrasi.go.id. Setiap kali ditanyakan ke petugas Call Center Imigrasi Jakarta Selatan, jawabannya selalu diminta menunggu.

Pertanyaan saya adalah:
1. Untuk permasalahan pada sistem online, apakah sudah diinformasikan di web imigrasi maupun imigrasi setempat? Karena setelah saya cek, saya tidak menemukan pemberitahuan mengenai hal tersebut, yang ada hanya aspek promosi dari Dirjen Imigrasi saja. Saya mengetahui adanya permasalahan tersebut setelah mencari info di internet dan dari web Lapor ini.
2. Berapa lama saya mesti menunggu konfirmasi dari timtik@imigrasi.go.id? Dijanjikan hanya 2 hari kerja akan sudah ada konfirmasi namun sampai sekarang masih belum ada. Apakah saya harus terus menunggu meski mungkin ternyata butuh waktu berminggu-minggu?
3. Jika kesalahan ada pada sistem Imigrasi, mengapa untuk pemohon via online yang sudah melakukan pembayaran, tidak dapat langsung datang ke Imigrasi setempat untuk dilayani, selama membawa dokumen persyaratan secara lengkap termasuk e-mail dari SPRI dan bukti bayar? Pemohon disuruh menunggu terus tanpa kepastian padahal sudah membayar. Saya memilih sistem online dengan harapan lebih mudah ternyata lebih sulit.
4. Mengapa DirJen Imigrasi mencantumkan nomor telepon Call Center namun TIDAK ADA SATUPUN YANG BISA DIHUBUNGI, kecuali di Imigrasi Jakarta Selatan? Apakah hanya untuk sekedar nomor pasif? 

Dalam hal ini, saya minta agar:
1. Imigrasi dapat segera mengirimkan konfirmasi pembayaran kepada saya supaya saya bisa segera memilih tanggal kedatangan atau memberikan solusi lain secepatnya karena saya membutuhkan paspor-paspor tersebut pada minggu depan.
2. Jika permasalahan masih terus berkelanjutan, Imigrasi wajib segera memikirkan solusi sementara yang tidak menyulitkan pemohon.
3. Mengaktifkan nomor-nomor Call Center yang tersedia di web.
4. Benar-benar memberikan kemudah dan bukan menyulitkan, supaya sesuai dengan Maklumat Pelayanan bahwa "Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayananyang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, kami siapmenerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku".

Saya lampirkan pula dokumen pendukung sebagai informasi.

Terima kasih.

Sri Suhita